SURABAYA, DURASITIMES.COM – Pengalaman peserta kini menjadi salah satu tolok ukur penting BPJS Kesehatan dalam memperbaiki kualitas layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), BPJS Kesehatan mengevaluasi penerapan standar pelayanan di 126 Kantor Cabang sekaligus memetakan praktik terbaik yang dapat diterapkan secara nasional. “Lewat CX126, BPJS Kesehatan Uji Kualitas 126 Cabang untuk Perkuat Layanan Peserta JKN,”

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan pelayanan publik tidak lagi cukup hanya tersedia, tetapi harus memberikan kepastian informasi dan pengalaman yang konsisten kepada masyarakat. Karena itu, kebutuhan peserta harus menjadi pijakan dalam pengembangan layanan, baik melalui kantor cabang maupun kanal digital.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

CX126 menggunakan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga memasukkan Voice of Customer agar pengalaman peserta ikut menentukan gambaran kualitas pelayanan.

Menurut Pujo, program tersebut tidak sekadar mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik. CX126 dirancang untuk menemukan faktor yang membuat sebuah kantor cabang unggul sehingga praktik yang telah terbukti efektif dapat direplikasi di kantor lainnya. Prinsip pelayanan yang menjadi sasaran ialah Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

Upaya itu melanjutkan perjalanan panjang sistem jaminan kesehatan nasional Indonesia. BPJS Kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014 setelah transformasi PT Askes (Persero), sebagaimana diatur UU Nomor 24 Tahun 2011. Dalam penyelenggaraan JKN, standar mutu pelayanan, kepuasan peserta, kebutuhan peserta, serta kesinambungan program telah menjadi bagian penting tata kelola.

Secara global, penguatan mutu layanan sejalan dengan agenda Universal Health Coverage (UHC). WHO mencatat seluruh negara anggota berkomitmen menuju cakupan kesehatan semesta pada 2005, sementara pengesahan universal health coverage oleh PBB pada 2012 memperkuat agenda kesehatan yang menjamin akses terhadap layanan bermutu tanpa kesulitan finansial.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan hasil asesmen CX126 harus menghasilkan perbaikan nyata, bukan berhenti pada penghargaan. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi dinilai menjadi unsur penting dalam membangun kepercayaan peserta. “Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.

baca juga:

1. MIN 1 Baubau Tanamkan Keteladanan Rasulullah Lewat 500 Kali Salawat
2. Kementan Bidik Hilirisasi Jambu Mete di Baubau, Nilai Tambah Jadi Sasaran …

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, ataupun tingkat tantangan yang dihadapi. Kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan harus bergerak dalam satu arah agar CX126 bukan hanya memetakan kualitas 126 kantor cabang, tetapi juga membangun budaya pelayanan yang konsisten di seluruh BPJS Kesehatan.(**)