Pelayanan Berubah Setelah Dikenali, Cinta Laura Kritik Standar Layanan Bandara

DURASITIMES.COM – Aktris dan penyanyi Cinta Laura Kiehl mengungkap pengalaman kurang menyenangkan yang dialaminya saat berada di sebuah bandara di Indonesia. Melalui unggahan di Instagram Story pada Senin (26/5/2026), ia menyoroti dugaan adanya perbedaan perlakuan dalam pelayanan yang diterimanya sebelum dan sesudah identitasnya dikenali oleh petugas maskapai penerbangan. “Pelayanan Berubah Setelah Dikenali, Cinta Laura Kritik Standar Layanan Bandara,”

Pengalaman tersebut menjadi perhatian publik karena tidak hanya menyangkut pelayanan terhadap seorang figur publik, tetapi juga menyinggung isu yang lebih luas mengenai kesetaraan pelayanan bagi seluruh penumpang tanpa memandang status sosial maupun tingkat popularitas.

Dalam keterangannya, Cinta mengaku sengaja membagikan pengalaman tersebut sebagai bentuk kepedulian terhadap kualitas pelayanan pelanggan di sektor transportasi udara. Menurutnya, setiap penumpang berhak memperoleh bantuan dan perlakuan yang sama ketika menghadapi kendala dalam perjalanan.

“Saya sangat sadar akan privilege yang saya miliki. Justru karena sadar akan hal itu, saya merasa punya tanggung jawab untuk speak up ketika melihat perlakuan seperti ini,” tulis Cinta melalui akun media sosialnya.

Peristiwa itu bermula ketika dirinya dipanggil melalui pengeras suara bandara untuk menjalani proses verifikasi bagasi. Saat itu, Cinta sedang melakukan perjalanan pribadi dan berusaha tidak menarik perhatian publik dengan mengenakan masker serta kacamata hitam.

Pemanggilan tersebut membuatnya kebingungan karena tidak memahami prosedur yang harus dijalani. Di sisi lain, ia mengaku khawatir proses verifikasi bagasi akan membuatnya tertinggal penerbangan yang telah dijadwalkan.

Untuk memperoleh informasi, Cinta kemudian mendatangi sejumlah petugas maskapai yang bertugas di area bandara. Namun, menurut pengakuannya, ia justru diarahkan dari satu petugas ke petugas lain tanpa memperoleh penjelasan yang memadai mengenai langkah yang harus dilakukan.

“Awalnya aku sempat bingung harus ke mana dan aku dilempar dari satu staf ke staf lain,” ungkapnya.

Ia juga menuturkan sempat meminta bantuan kepada seorang petugas untuk memastikan dirinya tidak tertinggal penerbangan selama proses pemeriksaan bagasi berlangsung. Akan tetapi, respons yang diterimanya dinilai kurang membantu dan tidak memberikan kepastian yang dibutuhkan dalam situasi tersebut.

Menurut Cinta, perubahan sikap petugas baru terlihat setelah dirinya membuka masker dan kacamata hitam yang dikenakan. Setelah identitasnya dikenali, pelayanan yang diberikan disebut berubah secara signifikan.

“Dan lucunya, baru setelah aku buka kacamata dan dia sadar aku siapa, attitude-nya langsung berubah total. Tiba-tiba jadi jauh lebih ramah, helpful, dan attentive,” tulisnya.

Merasa tidak puas dengan situasi tersebut, Cinta mengaku sempat menyampaikan keberatannya kepada petugas yang bersangkutan. Ia menegaskan bahwa apabila petugas tidak dapat membantu, dirinya bersedia meminta bantuan kepada staf lain yang tersedia.

Setelah percakapan tersebut berlangsung, petugas akhirnya mengantarkan Cinta kepada person in charge (PIC) yang bertanggung jawab atas proses pemeriksaan bagasi sehingga persoalan yang dihadapinya dapat diselesaikan.

Meski demikian, pengalaman tersebut meninggalkan kesan mendalam bagi Cinta. Ia menilai perubahan perlakuan yang terjadi setelah identitasnya diketahui menimbulkan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diterima masyarakat umum yang tidak memiliki pengaruh atau popularitas serupa.

“Customer, guest, manusia. Semua pantas diperlakukan dengan hormat dan ketulusan,” tegasnya.

Pengamat layanan pelanggan menilai konsistensi pelayanan merupakan salah satu indikator utama profesionalisme dalam industri penerbangan. Organisasi penerbangan internasional selama bertahun-tahun juga mendorong maskapai dan pengelola bandara untuk mengedepankan prinsip pelayanan yang setara kepada seluruh pelanggan.

Secara historis, isu pelayanan penumpang telah menjadi perhatian industri penerbangan global sejak dekade 1980-an ketika meningkatnya jumlah pengguna transportasi udara memunculkan tuntutan terhadap standar pelayanan yang lebih transparan dan berorientasi pada pelanggan. Berbagai maskapai internasional kemudian mengembangkan standar pelayanan terpadu guna memastikan seluruh penumpang memperoleh perlakuan yang sama tanpa diskriminasi.

baca juga:

1. Haji Faisal Bongkar Soal Pernikahan Fuji, Ternyata Belum Mau Cepat Nikah!
2. Tabungan Kurban Personel Brimob Hasilkan 28 Ekor Sapi, Daging Dibagikan ke Masyarakat

Di Indonesia, peningkatan kualitas pelayanan penumpang juga menjadi salah satu fokus pembenahan sektor transportasi udara dalam dua dekade terakhir. Berbagai regulasi dan standar operasional diterapkan untuk memperkuat aspek keselamatan, kenyamanan, serta pelayanan kepada pengguna jasa penerbangan.

Hingga berita ini ditulis, belum terdapat keterangan resmi dari pihak maskapai maupun pengelola bandara terkait pengalaman yang disampaikan Cinta Laura. Namun, unggahan tersebut telah memicu diskusi luas di media sosial mengenai pentingnya profesionalisme dan kesetaraan pelayanan dalam industri jasa.

Kasus yang diungkap Cinta Laura menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari kemampuan menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga dari konsistensi sikap petugas dalam melayani setiap individu tanpa memandang identitas, penampilan, maupun status sosialnya.(*)